在客戶服務工作中實施精細化管理，就是對服務工作過程中的每一個細節(jié)都要精益求精，讓客戶體會到被重視的感覺，有超越預期的感覺。

　　按照省、市公司“精細化管理年”的戰(zhàn)略部署要求，為提升客服工作人員的服務能力和服務水平，保障與用戶溝通的質(zhì)量和效率，樹立熱情、優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的服務形象，公司開展了為期100天的客服水平專項提升系列活動。

　　一是通過調(diào)取典型錄音案例，利用班前、班后會進行評論分析，通過情景對話的形式展現(xiàn)問題，并探討每一環(huán)節(jié)的溝通技巧；二是據(jù)監(jiān)聽錄音所反映的問題進行話術(shù)整理并分類，把話術(shù)匯編成冊，錄入系統(tǒng)知識庫；三是通過抽查，對標準話術(shù)、業(yè)務水平及規(guī)范用語的使用情況進行對比，考評整體提升情況。

　　此次客服專項提升是在梳理2016年存在問題的基礎上舉行的，內(nèi)容全面、形式豐富、針對性強。今后，企管部將繼續(xù)組織形式多樣的能力提升活動，通過活動進一步提高座席人員的綜合能力，解決客戶實際問題，展示公司良好形象，提高客戶滿意度，真正做到用心服務、服務到心。